DESAIN LAYANAN

3. DESAIN LAYANAN

PENGANTAR

Begitu organisasi telah menentukan strategi TI yang ingin dikejar, ia menggunakan fase desain layanan dari siklus hidup untuk menciptakan layanan baru yang transisi layanan kemudian masuk ke lingkungan hidup. Dengan demikian, desain layanan bertujuan untuk ambil langkah-langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan berjalan sesuai rencana dan memberikan fungsionalitas dan manfaat yang dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar desain layanan proses difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen katalog layanan;

• Manajemen tingkat layanan;

•Manajemen kapasitas;

• Koordinasi desain;

• Manajemen ketersediaan;

• manajemen kontinuitas layanan TI;

• Manajemen keamanan informasi;

• Manajemen pemasok.

Kontribusi yang dapat diberikan oleh fase desain layanan dari siklus hidup diringkas sebagai memastikan penciptaan layanan hemat biaya yang disediakan tingkat kualitas yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan dan pemangku kepentingan di seluruh kehidupan layanan.

Namun, kenyataan bahwa kebutuhan bisnis berubah seiring waktu dan menghasilkan kebutuhan atau peluang untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan yang matang perlu melakukan perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk dimainkan mendukung peningkatan layanan berkelanjutan dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan pada layanan yang sudah ada seperti saat merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada layanan keseluruhan, sistem, arsitektur, alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah dimasukkan ke dalam siaran langsung lingkungan Hidup.

MENGAPA DESAIN LAYANAN?

Tanpa desain layanan yang mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih banyak lagi mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Lebih jauh lagi, biaya untuk mengoreksi kekurangan ini hampir sama selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka di tahap desain.

Tidak setiap perubahan akan membutuhkan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini dicadangkan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus menentukan definisi sendiri ‘Signifikan’ dan menggunakan proses manajemen perubahan untuk menilai signifikansinya dari setiap perubahan dan oleh karena itu perlu tidaknya aktivitas desain layanan digunakan.

Desain layanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu menggaris bawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan yang berubah. Ini adalah diringkas di bawah ini:

• Layanan biaya lebih rendah karena biaya dukungan dan peningkatan yang lebih rendah, memimpin untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).

• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat kualitas dan keselarasan yang diperlukan untuk kebutuhan bisnis dan pelanggan.

• Pengenalan layanan dan perubahan baru yang lebih cepat dan mudah.

• Tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.

• Kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

Perencanaan, persiapan dan manajemen yang buruk adalah alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek secara umum serta desain dan penyebaran baru dan mengubah layanan secara khusus. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan dalam mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk, dan mitra: Empat Ps dari desain layanan. (N.B. Penting untuk tidak mengacaukan ini dengan Empat Ps strategi layanan yang dibahas dalam Bab 2.)

THE LIMA ASPEK UTAMA DESAIN LAYANAN

ITIL secara resmi mengakui lima aspek terpisah dari desain layanan yang bersama-sama

deskripsikan cakupan dari bagian siklus hidup layanan ini:

• Pengenalan layanan baru atau yang diubah melalui identifikasi yang akurat

persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.

• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.

• Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk beroperasi dan mempertahankan layanan baru.

• Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk beroperasi dan memelihara layanan baru dan berubah.

• Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan berkelanjutan perbaikan.

TUJUAN DESAIN LAYANAN

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama desain layanan adalah:

• untuk merancang layanan yang tidak hanya memenuhi tujuan bisnis dan pemangku kepentingan di persyaratan kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan;

• untuk merancang kebijakan, rencana, proses, arsitektur, dan arsitektur yang efisien dan efektif kerangka kerja untuk mengelola layanan sepanjang siklus hidup mereka;

• untuk mendukung transisi layanan dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau berubah;

• untuk merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kirimannya;

• untuk berkontribusi pada peningkatan layanan berkelanjutan (CSI), terutama dengan merancang dalam fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang peningkatan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

PAKET DESAIN LAYANAN

Tahap desain membutuhkan satu set persyaratan bisnis baru dan berubah dan berkembang solusi untuk menemui mereka. Solusi yang dikembangkan dilewatkan ke transisi layanan untuk menjadi dibangun, diuji, dan disebarkan ke lingkungan hidup.

Namun, itu tidak cukup hanya lewat desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim-tim transisi layanan akan membutuhkan lebih dari ini untuk dikirimkan layanan yang berfungsi penuh yang menyediakan utilitas dan jaminan yang diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket desain layanan.

PAKET DESAIN LAYANAN

(Desain layanan) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek dari layanan TI dan persyaratannya

melalui setiap tahap siklus hidupnya. Paket desain layanan diproduksi untuk setiap yang baru

Layanan TI, perubahan besar atau pensiun layanan TI.

Isi utama paket desain layanan meliputi:

• definisi layanan, persyaratan bisnis yang disepakati dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;

• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SLR / SLA (jika tersedia), layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian;

• model layanan yang menunjukkan keseluruhan struktur dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana aset pelanggan dan layanan, fungsi manajemen layanan dan proses datang bersama untuk memberikan nilai;

• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;

• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;

• rencana untuk transisi layanan (mencakup pembuatan dan perakitan, uji, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasional;

• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna.