IT
SERVICE MANAGEMENT
(MANAJEMEN LAYANAN IT)
Bab
I
1. APA ITU MANAJEMEN LAYANAN?
Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan
mengapa itu sangat penting bagi perusahaan, kita perlu memahami layanan apa,
dan bagaimana pengelolaan layanan dapat membantu penyedia layanan untuk
memberikan dan mengelola layanan ini.
ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut:
LAYANAN
Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa
kepemilikan biaya dan risiko khusus.
Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan
mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan
sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank
melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau
untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif).
Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa baik
sebuah layanan memfasilitasi hasil ini.
Meskipun perusahaan memegang tanggung jawab untuk
mengelola keseluruhan biaya bisnis, mereka seringkali ingin mengalihkan
tanggung jawab untuk memiliki dan mengelola aspek-aspek yang didefinisikan ke
entitas internal atau eksternal yang telah mengakui keahlian di bidang ini.
Ini adalah konsep umum yang berlaku untuk pembelian
layanan apa pun. Pertimbangkan perencanaan keuangan. Sebagai pelanggan, kami
menyadari bahwa kami tidak memiliki keahlian, atau waktu, atau kecenderungan
untuk menangani semua pengambilan keputusan dan pengelolaan investasi individu
setiap hari dari kebutuhan sehari-hari. Oleh karena itu, kami melibatkan jasa
seorang manajer profesional untuk memberi kami layanan. Selama kinerja mereka
memberikan nilai (meningkatkan kekayaan) dengan harga yang kami yakini masuk
akal, kami senang untuk membiarkan mereka berinvestasi di semua sistem dan
proses yang diperlukan yang diperlukan untuk kegiatan penciptaan kekayaan.
Di masa lalu, penyedia layanan sering berfokus pada
sisi teknis (sisi penawaran) dari apa yang merupakan layanan, bukan pada sisi
konsumsi. Oleh karena itu tidak biasa bagi penyedia layanan dan konsumen untuk
memiliki definisi dan persepsi yang berbeda dari layanan apa yang disediakan,
atau untuk penyedia untuk mengetahui semua tentang biaya komponen individu,
tetapi tidak total biaya layanan yang dipahami konsumen .
Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia
layanan untuk:
• memahami layanan yang mereka berikan dari
perspektif konsumen dan penyedia;
• memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi
hasil yang ingin dicapai oleh pelanggan mereka;
• memahami nilai dari layanan tersebut kepada
pelanggan mereka dan karenanya kepentingan relatif mereka;
• memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang
terkait dengan penyediaan layanan tersebut.
MANAJEMEN
PELAYANAN
Manajemen pelayanan adalah seperangkat kemampuan
organisasi khusus untuk memberikan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.
'Kemampuan organisasi khusus' ini meliputi proses,
kegiatan, fungsi dan peran yang digunakan penyedia layanan dalam memberikan
layanan kepada pelanggan mereka, serta kemampuan untuk menetapkan struktur
organisasi yang sesuai, mengelola pengetahuan, dan memahami cara memfasilitasi
hasil yang menciptakan nilai.
Meskipun tidak ada definisi tunggal tentang sebuah
profesi, namun secara umum diterima bahwa kata profesi berlaku di mana
sekelompok orang memiliki standar dan disiplin bersama berdasarkan tingkat
pengetahuan dan ketrampilan yang tinggi, yang diperoleh dari skema pendidikan
terorganisir yang didukung oleh pelatihan melalui pengalaman dan diukur dan
diakui melalui kualifikasi formal. Selain itu, sebuah profesi berusaha untuk
menggunakan pengaruhnya melalui pengembangan panduan praktik yang baik dan
saran untuk meningkatkan standar kinerja dalam bidang yang diberikan.
Manajemen pelayanan memiliki hak yang jelas untuk
menganggap dirinya sebagai profesi, dan pelaksanaan disiplin manajemen layanan
sebagai praktik profesional yang dilakukan dan didukung oleh komunitas global
yang diambil dari semua sektor pasar. Ada tubuh yang kaya pengetahuan dan
pengalaman termasuk skema formal untuk pendidikan individu.
'PRAKTIK TERBAIK' VERSUS 'GOOD PRACTICE'
Perusahaan yang beroperasi di lingkungan dinamis
perlu meningkatkan kinerjanya dan mempertahankan keunggulan kompetitif.
Mengadopsi praktik dalam penggunaan di seluruh industri dapat membantu
meningkatkan kemampuan.
Istilah 'praktik terbaik' umumnya mengacu pada 'cara
terbaik untuk melakukan sesuatu'. Sebagai sebuah konsep, konsep ini pertama
kali dimunculkan sejak tahun 1919, tetapi dipopulerkan pada 1980-an melalui
buku-buku Tom Peters tentang manajemen bisnis.
Gagasan di balik praktik terbaik adalah bahwa
seseorang menciptakan spesifikasi untuk apa yang diterima oleh masyarakat luas
sebagai pendekatan terbaik untuk setiap situasi tertentu. Kemudian, seseorang
dapat membandingkan kinerja pekerjaan aktual dengan praktik terbaik ini dan
menentukan apakah kinerja pekerjaan kurang berkualitas entah bagaimana. Sebagai
alternatif, spesifikasi untuk praktik terbaik mungkin perlu diperbarui untuk
memasukkan berkas yang dipelajari dari kinerja pekerjaan yang sedang dinilai.
Perusahaan seharusnya tidak mencoba untuk 'menerapkan'
praktik terbaik tertentu, namun menyesuaikan dan menerapkannya sesuai dengan
kebutuhan spesifik mereka. Dalam melakukan ini, mereka juga dapat memanfaatkan
sumber-sumber praktik baik lainnya, seperti standar dan kerangka kerja umum,
atau hak milik.
Sumber-sumber ini memiliki karakteristik yang
berbeda:
• Kerangka kerja dan standar publik telah divalidasi
di berbagai lingkungan.
• Pengetahuan tentang mereka tersebar luas di
kalangan profesional industri.
• Program pelatihan dan sertifikasi tersedia untuk
umum.
• Akuisisi pengetahuan melalui pasar tenaga kerja
lebih mudah dicapai.
Pengetahuan eksklusif perusahaan dan individu
biasanya disesuaikan untuk konteks lokal dan kebutuhan bisnis spesifik sebuah
organisasi. Ini mungkin hanya tersedia untuk pasar yang lebih luas dengan
persyaratan komersial dan mungkin terdokumentasi dengan buruk dan sulit untuk
diekstrak. Jika tertanam di dalam individu mungkin tidak didokumentasikan sama
sekali.
Perusahaan menyebarkan solusi berdasarkan praktik
yang baik dan terbaik, dalam teori, memiliki solusi yang optimal dan unik.
Solusi mereka mungkin mencakup gagasan yang diadopsi secara bertahap oleh
perusahaan lain dan, yang telah diterima secara luas, bahkan secara umum
menjadi masukan yang diakui untuk praktik terbaik dan terbaik.
KERANGKA ITIL (Information Technology Infrastructure
Library )
ITIL bukanlah standar dalam pengertian formal
melainkan kerangka kerja yang merupakan sumber praktik yang baik dalam
manajemen pelayanan. Standar untuk IT Service Management (ITSM) adalah ISO /
IEC 20000, yang selaras dengan, namun tidak bergantung pada, ITIL.
Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000
mendefinisikan seperangkat persyaratan yang dengannya perusahaan dapat diaudit
secara independen dan, jika memenuhi persyaratan tersebut, dapat diberi
sertifikat untuk efek tersebut. Persyaratannya fokus pada apa yang harus
dicapai daripada bagaimana hal itu dilakukan. ITIL memberikan panduan tentang
bagaimana berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.
Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO)
dan Kantor Kabinet, dengan kerjasama kelompok pengguna independen itSMF (Forum
Manajemen Layanan TI), telah secara terbuka berkomitmen untuk menjaga standar
dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani
tujuan yang berbeda dan memiliki siklus hidup pengembangan mereka sendiri
sehingga tidak mungkin mereka benar-benar disinkronkan.
Perpustakaan ITIL memiliki komponen sebagai berikut:
• ITIL Core: Publikasi yang menjelaskan praktik
terbaik generik yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang memberikan
layanan kepada bisnis.
• Panduan Komplementer ITIL: Satu set publikasi
dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi
dan arsitektur teknologi.
Tujuan dari kerangka kerja manajemen layanan ITIL
adalah untuk memberikan panduan yang berlaku untuk semua jenis organisasi yang
memberikan layanan TI kepada bisnis, terlepas dari ukuran, kompleksitas, atau
apakah mereka adalah penyedia layanan komersial atau divisi internal suatu
bisnis. Kerangka kerja tersebut seharusnya tidak bersifat birokratis atau berat
asalkan digunakan secara masuk akal dan sepenuhnya menyadari kebutuhan bisnis
dari perusahaan tertentu.
Solusi berbasis ITIL telah berhasil dikerahkan di
seluruh dunia selama lebih dari 20 tahun. Selama ini, kerangka kerja telah
berkembang pesat. Publikasi asli, yang jumlahnya lebih dari 40, cenderung
menjadi topik tunggal dan berbasis fungsi. Iterasi berikutnya mengurangi jumlah
buku secara signifikan, mengambil tampilan berbasis proses dan menggabungkan
topik untuk memperkuat sifat terpadu dari solusi manajemen layanan. Iterasi
terbaru, Edisi 2011, sekarang menyediakan pendekatan siklus hidup layanan
holistik yang lebih luas.
Sifat generik ITIL adalah kekuatan dan kelemahan.
Karena generiknya, itu benar-benar dapat diterapkan pada organisasi manapun
dalam ukuran apapun di sektor pasar manapun dan terlepas dari apakah penyedia
layanan itu internal bagi bisnis atau perusahaan komersial Namun, organisasi
harus mengadopsi dan menyesuaikan panduan yang dikandungnya sesuai dengan
kebutuhan spesifik mereka, yang dalam beberapa kasus memerlukan usaha dan
komitmen yang besar.
Sayangnya, sebagian besar fokus dalam program
pembelajaran adalah berdasarkan definisi terminologi dan proses yang disertakan
dalam volume ITIL, yang berarti bahwa individu tidak selalu diperlengkapi untuk
membuat keputusan yang diperlukan tentang bagaimana menerapkan proses dan
fungsi utama. Organisasi tidak boleh berusaha 'menerapkan ITIL', namun
menerapkan solusi manajemen layanan berdasarkan ITIL yang sesuai dengan
kebutuhan organisasi.
ITIL CORE
Siklus hidup layanan adalah pendekatan terhadap
manajemen layanan TI yang menekankan pentingnya koordinasi dan pengendalian
berbagai fungsi, proses dan sistem yang diperlukan untuk mengelola siklus penuh
layanan TI. Pendekatan siklus hidup manajemen layanan mempertimbangkan
strategi, desain, transisi, operasi dan peningkatan berkelanjutan dari layanan
TI. Siklus hidup layanan dijelaskan dalam seperangkat lima terbitan dalam
rangkaian ITIL Core. Masing-masing publikasi ini mencakup tahap siklus hidup
layanan (lihat Gambar 1.2) dari definisi awal dan analisis persyaratan bisnis
dalam strategi layanan (SS) dan desain layanan (SD), melalui migrasi ke
lingkungan hidup dalam transisi layanan (ST) , untuk menjalani operasi dan
perbaikan dalam service operation (SO) dan continuous service improvement
(CSI). Istilah 'terus-menerus' digunakan untuk memilih 'terus-menerus' untuk
menekankan bahwa kegiatan ini tidak dilakukan secara konstan, namun sebagai
serangkaian tindakan yang direncanakan dan dikendalikan.
Strategi layanan adalah hub di mana segala sesuatu
berputar. Strategi mendorong semua keputusan yang diambil selanjutnya. Desain,
transisi dan operasi adalah aktivitas siklik yang lebih berulang. Pada semua
tahap di seluruh siklus hidup, peluang muncul untuk perbaikan.
BAHAN PELATIHAN
Meski material pada intinya cenderung tetap konstan,
bahan pelengkap cenderung lebih dinamis. Materi pelengkap bisa berupa buku atau
bahan berbasis web dan mungkin bersumber dari industri yang lebih luas, bukan
dari Kantor Kabinet / Kantor Alat Tulis (TSO).
Contoh dari materi tersebut adalah glossary istilah,
model proses, template proses, deskripsi peran, studi kasus, ikhtisar yang
ditargetkan dan alat bantu belajar untuk ujian masuk. Ini biasanya akan secara
resmi ditugaskan dan diterbitkan oleh TSO.
Publikasi lain yang berfokus pada sektor pasar
tertentu, teknik atau teknologi lebih mungkin diproduksi oleh organisasi
seperti ITSMF atau oleh komunitas vendor.
MATERIAL TERKAIT
Terlepas dari standar ISO / IEC 20000, ITIL juga
melengkapi banyak standar, kerangka kerja dan pendekatan lainnya. Tidak satu
pun dari barang-barang ini akan menyediakan segala sesuatu yang ingin digunakan
perusahaan dalam mengembangkan dan mengelola bisnis mereka. Rahasianya adalah
menarik mereka untuk wawasan dan bimbingan mereka sesuai kebutuhan. Di antara
banyak pendekatan pelengkap seperti itu adalah:
• Balanced scorecard: Alat manajemen yang
dikembangkan oleh Dr Robert Kaplan dan Dr David Norton. Scorecard seimbang
memungkinkan strategi dipecah menjadi indikator kinerja utama (KPI). Kinerja
terhadap KPI digunakan untuk menunjukkan seberapa baik strategi tersebut
tercapai. Sebuah balanced scorecard memiliki empat area utama, masing-masing
dipertimbangkan pada berbagai tingkat detail di seluruh organisasi.
• COBIT: Mengendalikan Tuntutan Informasi dan
Teknologi terkait memberikan panduan dan praktik terbaik untuk pengelolaan
proses TI. COBIT diterbitkan oleh IT Governance Institute.
• CMMI-SVC: Model Kematangan Kemampuan Memanfaatkan
Integrasi adalah pendekatan peningkatan proses yang memberi elemen penting
kepada organisasi untuk memperbaiki proses yang efektif. CMMI-SVC adalah varian
yang ditujukan untuk pengembangan, pengelolaan, dan pengiriman layanan.
• EFQM: Yayasan Eropa untuk Manajemen Mutu adalah
kerangka kerja untuk sistem manajemen organisasi.
• eSCM – SP: eSourcing Capability Model untuk
Penyedia Layanan adalah kerangka kerja untuk membantu penyedia layanan TI
mengembangkan kemampuan manajemen layanan TI mereka dari perspektif sumber
layanan.
• ISO 9000: Standar manajemen kualitas generik, yang
dengannya ISO / IEC 20000 selaras.
• ISO / IEC 19770: Standar Manajemen Aset Perangkat
Lunak, yang diselaraskan dengan ISO / IEC 20000.
• ISO / IEC 27001: Spesifikasi ISO untuk Manajemen
Keamanan Informasi. Kode praktek yang sesuai adalah ISO / IEC 17799.
• Lean: praktik produksi berpusat di sekitar menciptakan
nilai lebih dengan sedikit kerja.
• PRINCE2: Metodologi pemerintah Inggris standar
untuk manajemen proyek.
• SOX: kerangka Sarbanes-Oxley untuk tata kelola
perusahaan.
• Six Sigma: strategi manajemen bisnis, yang pada
awalnya diterapkan oleh Motorola, yang saat ini menikmati penerapan luas di
banyak sektor industri.
Masing-masing memberikan kontribusi yang berbeda,
seperti yang dapat diduga dari uraian singkat, apakah itu sebagai undang-undang
yang harus dipenuhi, sebagai standar untuk cita-cita atau sebagai metode untuk
mengukur keberhasilan. Perusahaan secara global telah mengembangkan banyak
solusi korporat yang mencakup banyak permutasi pendekatan ini.
MODEL MANAJEMEN LAYANAN ITIL
Apakah layanan disediakan oleh unit internal
organisasi atau dikontrakkan ke agen eksternal, semua layanan harus didorong
semata-mata oleh kebutuhan bisnis dan dinilai berdasarkan nilai yang mereka
berikan kepada organisasi. Oleh karena itu pembuatan keputusan dibuat dengan
bisnis. Dalam konteks ini, layanan juga harus mencerminkan strategi dan
kebijakan yang ditetapkan oleh organisasi penyedia layanan, yang sangat penting
bagi penyedia eksternal.
Gambar 1.3 menggambarkan bagaimana siklus hidup
layanan dimulai dari perubahan persyaratan di tingkat bisnis. Persyaratan baru
atau perubahan ini diidentifikasi dan disepakati pada tahap strategi layanan
dan didokumentasikan. Masing-masing 'paket' ini akan memiliki serangkaian hasil
bisnis yang terkait.
Paket dilewatkan ke tahap perancangan layanan di
mana solusi servis diproduksi, menentukan segala sesuatu yang diperlukan untuk
menjalankan layanan ini melalui tahapan siklus hidup yang tersisa. Solusi dapat
dikembangkan secara internal atau terdiri dari komponen yang diimpor yang
terintegrasi secara internal.
Definisi desain dilewatkan ke tahap transisi
layanan, di mana layanan dibuat, dievaluasi, diuji dan divalidasi, dan
dialihkan ke lingkungan live, di mana ia memasuki tahap operasi layanan
langsung. Fase transisi juga bertanggung jawab untuk mendukung layanan di awal
kehidupan dan phas.
KONSEP KUNCI
Nilai
Dari definisi layanan sebelumnya, jelas bahwa fokus
utamanya adalah pada memberikan nilai pada konsumen jasa. Nilai dibuat dengan
memberikan layanan yang tepat pada kondisi yang tepat.
Pelanggan menghargai layanan TI saat mereka melihat
hubungan yang jelas antara layanan TI dan nilai bisnis yang mereka butuhkan
untuk menghasilkannya. Di masa lalu, manajemen TI dan bisnis sangat miskin
dalam memahami tautan ini: TI sering mengetahui semua tentang biaya komponen,
namun bukan biaya untuk menyediakan layanan yang dipahami bisnis, dan bisnis
tersebut tidak dapat dibuat keputusan berbasis nilai tentang nilai solusi
semacam itu.
Nilai dibuat melalui dua komponen:
• Utilitas: Nilai dalam bentuk dari apa yang
pelanggan dapatkan dari layanan. Ini bisa berupa menyediakan lini bisnis baru
atau dari relaksasi
kendala yang ada pada kemampuan pelanggan untuk
mencapai hasil yang diinginkan. Utilitas adalah tentang apa yang produk atau
layanan lakukan, menentukan apakah itu 'sesuai untuk tujuan'.
• Garansi: Nilai dalam bentuk bagaimana 'utilitas'
ini dikirimkan ke pelanggan. Hal ini dilihat sebagai efek positif dari layanan
yang tersedia kapan dan di mana diperlukan, dalam kapasitas yang cukup untuk memenuhi
kebutuhan bisnis, dan cukup dapat diandalkan dalam hal kontinuitas dan keamanan
agar dapat bergantung pada (yaitu 'fit' untuk digunakan').
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa nilai hanya tercipta
saat utilitas dan garansi terpenuhi. Layanan yang tampaknya berpotensi menarik
di atas kertas ke pelanggan dalam hal utilitas yang ditawarkannya tidak akan
dianggap memberi nilai nyata jika cara pengirimannya sangat tidak dapat
diandalkan atau dikirimkan dengan cara yang tidak aman. Kemampuan pelanggan
untuk menyadari nilai dari layanan TI bergantung pada utilitas yang terkait
dengan layanan dan sejauh mana mereka dapat bergantung pada pengiriman layanan
yang konsisten (garansi servis).
CONTOH
Ketika ATM diperkenalkan, mereka menghilangkan
batasan waktu pelanggan untuk dapat menarik uang dari rekening mereka hanya
ketika cabang bank dibuka. Sejak diperkenalkan, fungsi lebih lanjut telah
ditambahkan (saldo akun, laporan mini, pembayaran tagihan dll.). Ini semua
adalah aspek utilitas, namun tentu saja tidak ada gunanya kecuali ATM ditempatkan
di lokasi yang nyaman, dijaga tetap dengan kertas uang dan kertas, memiliki
kontrol akses yang aman dan dapat diandalkan.
Internet banking menawarkan utilitas baru melalui
fungsi tambahan (misalnya transfer dan pembuatan akun online) serta
memungkinkan pelanggan melakukan semua ini kapan saja dan dimana saja. Aspek
keamanan, kapasitas dan ketersediaan yang berbeda diperlukan untuk memastikan
fungsionalitas diberikan.
Aset layanan
Penyedia layanan menciptakan nilai melalui
penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kemampuan.
Perbedaan utama antara aset sumber daya dan aset
kemampuan adalah bahwa, biasanya, sumber daya dapat dibeli di pasar sementara
kemampuan khusus hanya dapat dikembangkan dari waktu ke waktu. Kemampuan
mencerminkan pengetahuan dan pengalaman organisasi dan digunakan untuk
mentransformasikan sumber daya fisik menjadi layanan. Kemampuan khas dari penyedia
layanan, seringkali sangat tidak berwujud, membedakannya dari pesaingnya, dan
memungkinkannya menarik dan mempertahankan pelanggan dengan menawarkan
proposisi nilai yang unik.
Unit bisnis yang menyediakan layanan ini juga akan
memiliki sumber daya dan kemampuan yang dimanfaatkan untuk memberikan layanan
akhir kepada pelanggan.
Integrasi antara layanan dan aset unit bisnis itu
sendiri mungkin sangat ketat, sehingga sulit untuk membedakan keduanya, atau
mungkin akan jauh lebih jelas dipisahkan.
Model layanan
Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan
menciptakan nilai untuk portofolio pelanggan yang diberikan dengan
menghubungkan permintaan layanan dari aset pelanggannya dengan aset layanan
penyedia layanan. Ini menggambarkan struktur dan dinamika layanan:
• Struktur: Aset layanan tertentu yang dibutuhkan
untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasi.
Dinamika: Aktivitas, arus sumber daya, koordinasi,
dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi
antara pengguna layanan dan agen layanan). Dinamika layanan termasuk pola
kegiatan bisnis (PBAs), pola permintaan, pengecualian dan variasi.
Model layanan dapat mencakup:
• peta proses;
Diagram alur kerja;
• model antrian;
• pola aktivitas.
Setelah didefinisikan, varian dari model layanan
dapat dihasilkan untuk menyesuaikan layanan dengan kebutuhan spesifik
pelanggan.
Fungsi, proses dan peran
Istilah fungsi, proses dan peran sering bingung. Ini
tidak mengherankan karena begitu saling terkait. Selain itu, cara kata-kata
yang digunakan dalam ITIL tepat, dan mungkin bingung dengan cara kata-kata ini
digunakan dalam konteks yang lebih umum.
Dalam konteks ini, fungsi adalah bagian struktural
dari sebuah organisasi (misalnya divisi atau unit bisnis) yang didirikan untuk
melakukan hal-hal tertentu. Misalnya, meja layanan adalah fungsi yang dibuat
untuk melakukan kegiatan yang ditentukan dan menghasilkan hasil yang
ditentukan. Orang-orang dalam suatu fungsi telah mendefinisikan peran yang
mereka lakukan untuk memberikan hasil yang dibutuhkan. Dengan sifat mereka,
fungsi bersifat khusus dan memiliki disiplin, keterampilan, ukuran kinerja dan
basis pengetahuan masing-masing. Fungsi melakukan aktivitas yang merupakan
elemen proses. Fungsi individu dapat melakukan keseluruhan proses atau, cukup
umum, berbagi proses dengan fungsi lain.
Proses terdiri dari serangkaian kegiatan
terkoordinasi yang menggunakan sumber daya dan kemampuan untuk menghasilkan
suatu hasil, yang secara langsung atau tidak langsung, menciptakan nilai bagi
pelanggan atau pemangku kepentingan eksternal.
Setiap proses terdiri dari sejumlah elemen, seperti
yang ditunjukkan pada Gambar 1.6. Sebuah proses mengambil masukan dan
mengubahnya, menggunakan enabler yang sesuai, untuk menghasilkan keluaran yang
diperlukan dalam sistem loop tertutup yang memungkinkan umpan balik.
Sejalan dengan ini, semua proses akan memiliki
karakteristik tertentu:
• Terukur: Kita harus bisa mengukur prosesnya.
Kinerja prosesnya sangat penting. Manajer ingin mengukur biaya dan kualitas.
Orang yang terlibat secara operasional dengan prosesnya memperhatikan berapa
lama waktu yang dibutuhkan dan seberapa mudah penggunaannya.
• Hasil spesifik: Suatu proses ada untuk
menyampaikan hasil spesifik, yang harus dapat dikenali dan dapat dihitung.
• Pelanggan: Setiap proses memberikan hasil utamanya
kepada pelanggan atau pemangku kepentingan, yang mungkin internal atau eksternal,
dan hasilnya harus memenuhi harapan mereka.
• Menanggapi peristiwa tertentu: Setiap proses,
apakah itu sedang berlangsung atau iter- tive, akan memiliki pemicu tertentu.
Seperti yang dinyatakan sebelumnya, harus ada satu
peran yang bertanggung jawab atas setiap tugas atau proses tertentu. ITIL
menganjurkan agar empat peran generik harus didefinisikan:
Pemilik proses - bertanggung jawab untuk memastikan
bahwa semua aktivitas dalam proses dilakukan dengan tanggung jawab untuk:
• mendefinisikan strategi proses;
• membantu dengan disain proses;
• memastikan bahwa dokumentasi proses tersedia dan
terkini, dan semua staf dilatih dengan benar;
• menentukan kebijakan dan standar yang harus
diikuti;
• menentukan KPI dan audit untuk memastikan bahwa
proses tersebut diikuti dengan benar dan efektif dan efisien;
• meninjau perangkat tambahan yang diusulkan dan
memberikan masukan untuk rencana peningkatan layanan.
Manajer proses - bertanggung jawab atas pengelolaan
operasional sebuah proses dengan tanggung jawab untuk:
• memastikan keberhasilan pelaksanaan kegiatan
proses;
• pengelolaan proses praktisi yang melakukan peran
proses;
• Mengelola persyaratan sumber daya proses;
• memantau dan melaporkan kinerja proses;
• Mengidentifikasi dan mempromosikan peluang
peningkatan proses dan memasukkannya ke dalam daftar CSI.
Praktisi proses - bertanggung jawab untuk melakukan
satu atau lebih aktivitas proses termasuk:
• bekerja sama dengan pemangku kepentingan lainnya
untuk memastikan kontribusi mereka efektif;
• Memvalidasi dan memastikan integritas input
proses, keluaran dan interface untuk prosesnya;
• Memelihara catatan kegiatan proses dan tindakan
yang terkait.
Pemilik layanan - bertanggung jawab kepada pelanggan
untuk layanan tertentu dengan tanggung jawab untuk:
• bertindak sebagai kontak pelanggan utama untuk
semua pertanyaan dan masalah terkait layanan, dan sebagai eskalasi untuk
insiden besar;
• mewakili layanan dalam dewan penasihat perubahan
(change advisory board / CAB) dan pertemuan pelanggan;
• berpartisipasi dalam menegosiasikan SLA dan OLAs,
dan memastikan layanan tersebut didefinisikan secara benar dalam katalog
layanan;
• memastikan bahwa layanan disampaikan sesuai
kesepakatan (yaitu tingkat layanan terpenuhi);
• mengidentifikasi peluang untuk memperbaiki layanan
yang diberikan;
• memastikan bahwa pemantauan layanan yang efektif
diterapkan.
Matriks otoritas
Matriks otoritas sering digunakan di dalam
organisasi untuk menunjukkan peran dan tanggung jawab spesifik dalam kaitannya
dengan proses dan aktivitas.
Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini
digunakan untuk memetakan proses kegiatan ke peran yang terlibat dalam eksekusi
mereka. Akronim RACI berasal dari cara yang berbeda peran dapat terlibat dalam
suatu proses.
Bertanggung jawab melaksanakan proses atau aktivitas
(melakukan pekerjaan) Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil
akhirnya (pemilik akhir) Berkonsultasi memberikan masukan pengetahuan dan
informasi (memberikan bantuan) Informasi menerima informasi tentang pelaksanaan
(perlu diketahui)
Dalam model RACI, setiap aktivitas harus memiliki
peran yang diidentifikasi sebagai akuntabel dan bertanggung jawab, sedangkan
yang dikonsultasikan dan diinformasikan bersifat opsional. Harus ada satu peran
yang bertanggung jawab untuk setiap aktivitas.
Terjemahan dari e-book :
IT SERVICE MANAGEMENT
(Ernest Brewster, Richard Griffiths,Aidan Lawes and John Sansbury).
IT SERVICE MANAGEMENT
(Ernest Brewster, Richard Griffiths,Aidan Lawes and John Sansbury).
Komentar
Posting Komentar