IT SERVICE MANAGEMENT ( MANAJEMEN LAYANAN IT) Bab I 1. APA ITU MANAJEMEN LAYANAN? Untuk memahami apa itu manajemen layanan, dan mengapa itu sangat penting bagi perusahaan, kita perlu memahami layanan apa, dan bagaimana pengelolaan layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini. ITIL mendefinisikan sebuah layanan sebagai berikut: LAYANAN Layanan adalah sarana untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang ingin dicapai pelanggan tanpa kepemilikan biaya dan risiko khusus. Hasil yang ingin dicapai pelanggan adalah alasan mengapa mereka membeli atau menggunakan layanan. Biasanya ini akan dinyatakan sebagai tujuan bisnis yang spesifik (mis. Untuk memungkinkan pelanggan bank melakukan semua aktivitas transaksi dan pengelolaan akun secara online atau untuk memberikan layanan negara kepada warga negara dengan biaya yang efektif). Nilai layanan kepada pelanggan secara langsung bergantung pada seberapa bai...